Thứ ba, ngày 14/05/2024

Trao đổi - Thảo luận

Câu chuyện "Tiếp dân" của Trung tâm Kỹ thuật thông tấn

(04/11/2015 14:57:04)

Ở TTXVN, bên cạnh lực lượng nữ phóng viên, biên tập viên đông đảo, còn có nhiều chị em làm những công việc thầm lặng nhưng vất vả, để hỗ trợ, phục vụ cho công tác thông tin. Bài viết dưới đây của một nữ nhân viên Trung tâm Kỹ thuật thông tấn sẽ giới thiệu cùng bạn đọc về một công việc rất ít người biết của phụ nữ thông tấn

Phòng dịch vụ internet, Trung tâm Kỹ thuật

 

 

Ắt hẳn nhiều người thắc mắc: TTXVN có phải là cơ quan công quyền đâu mà có "tiếp dân"? Tôi phải nói ngay là tôi muốn nói đến việc trực tổng đài, "tiếp dân" tức là tiếp nhận những cuộc gọi của mọi người, hỏi han, nhiều khi là thắc mắc...

Công việc của ca trực tưởng chừng đơn giản, như mọi người vẫn đùa là "chỉ ăn và nói", "nói ra tiền". Thế nhưng chỉ có người trong cuộc mới hiểu hết được sự phức tạp ẩn trong đó. Nếu không gặp sự cố hay có thắc mắc, chẳng ai bấm điện thoại để gọi đến tổng đài. Cho nên, dù sáng sớm hay nửa đêm gà gáy, anh em Kỹ thuật chúng tôi vẫn phải nghe máy "ngay và luôn", không có quyền từ chối. Người gọi mang tâm lý "bức xúc" thường coi người nhận điện thoại ở đầu dây bên kia là chỗ để đổ lỗi. Đương nhiên những cuộc trò chuyện ấy ban đầu sẽ diễn ra căng thẳng. Thậm chí, có người nôn nóng, không gọi vào số điện thoại trực hệ thống mà gọi thẳng cho lãnh đạo của chúng tôi... Mỗi lần chuông điện thoại reo trong ca trực, anh em kỹ thuật chúng tôi thường nói vui rằng "Lại có kiện cáo rồi đây!". Để rồi, mỗi lần giải đáp được vấn đề của khách hàng, của phóng viên, biên tập viên... là mỗi lần người trực ca lại tìm thấy cho mình niềm vui đến từ chính những người hay trút "bức xúc" vào họ.

Nhớ lại những ngày đầu, chỉ nghe tiếng chuông điện thoại reo mà tim tôi đã đập thình thịch, tay run bần bật không biết sẽ có chuyện gì đây... Sau mỗi cuộc gọi đó tôi lại được học và biết thêm một vài thứ. Câu hỏi nào tôi cũng ghi lại, trả lời được thì tốt, không trả lời được thì tìm lời giải đáp sau bằng cách hỏi anh chị em trong trung tâm hoặc vận dụng những kiến thức tích lũy tổng hợp từ nguồn internet. Cứ miệt mài ghi chép như vậy, tôi đã tự làm dày vốn kiến thức của mình từng ngày, theo một cách hết sức thủ công, tốn sức nhưng hiệu quả để "hành nghề". Đúng là "cần cù bù kinh nghiệm". Để rồi, mỗi khi có điện thoại gọi đến, cuốn sổ trở thành "bảo bối", "từ điển bách khoa" giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ khi trực ca.

"Tiếp dân" thì không ai giống ai, câu hỏi của mỗi người mỗi lúc khác nhau. Khó, nhưng tôi nhận thấy, nếu chịu học hỏi, nghề này sẽ giúp ta trưởng thành hơn nhiều, nhất là kỹ năng xử lý tình huống đặc biệt, kỹ năng giao tiếp... Và điều cốt lõi để có thể xử lý một cách tự tin là nắm vững được việc mình làm, hiểu được điều mình nói, phân loại từng khiếu nại thường gặp, tích lũy kinh nghiệm xử lý... Nghề "tiếp dân" là nghề "làm dâu trăm họ", vì thế, bên cạnh nghiệp vụ, kỹ năng là không thể thiếu. Có nghiệp vụ vững nhưng kỹ năng kém thì không thể truyền tải được thông tin đến khách hàng. Khi tư vấn, nếu khách hàng hài lòng, tin tưởng vào nhân viên thì cũng có nghĩa họ tin tưởng vào dịch vụ mà TTXVN đang cung cấp. Trung tâm Kỹ thuật chúng tôi luôn luôn cố gắng để có được niềm tin và làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất.

 
Phụ nữ làm kỹ thuật
Ở Trung tâm Kỹ thuật, các anh vất vả bao nhiêu thì phụ nữ cũng vất vả bấy nhiêu: Cũng đi "thực tế", cũng xông pha, đối mặt với thử thách không kém gì phái mạnh. Việc sửa chữa máy tính, mạng, điện đóm, đến cả trực đêm... đều không làm khó được chị em.
Ngành kỹ thuật vất vả, cực khổ thật đấy nhưng lại giúp chị em chúng tôi mạnh mẽ và kiên cường hơn rất nhiều. Phải khẳng định rằng, nếu yêu nghề, sống với nghề thì không chỉ với ngành kỹ thuật mà còn tất cả các ngành khác, phái yếu vẫn đủ sức để làm tốt.

Theo Nội san Thông tấn số 10/2015